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云晨期货客户投诉制度


第一章 总 则


第一条 根据《期货公司监督管理办法》,了提高公司服务质量、迅速处理客户投诉事件完善客户服务,规范公司的管理,制定本制度

第二条 客户投诉是指客户对交易或服务的某个或多个环节提出异议主张权利的行为。

第三条 客户投诉处理执行“首问负责制”,即首位接待或受理客户投诉的投诉专员必须全程跟踪投诉处理情况。

第四条 各部门在处理客户投诉事件时,必须按照尊重事实,保护客户合法权益的基本要求,依法处理。尽力避免纠纷升级,矛盾扩大,不得未经处理,随意和直接推到上级部门、证券监管部门或交易所等单位。

第五条 本细则适用于客户投诉处理工作相关的公司部门和所有营业部。


第二章 部门职责


第六条 公司成立由经纪业务部、财务部、研发部、风控结算部、信息技术部、合规稽核部及各营业部等部门指定专人组成客户投诉处理工作小组,经纪业务部负责人为工作小组组长,各部门指定专人为工作小组成员,工作小组按照部门分工对客户投诉提出处理意见,协助处理客户投诉工作。经纪业务部负责人是公司客户投诉处理的主要负责人,经纪业务部客户服务中心是公司客户投诉处理的直接责任人。

第七条 经纪业务部负责制定客户投诉处理实施细则,经纪业务部客户服务中心(以下简称“客服中心”)设置投诉专员,负责客户投诉的接收、分发、协调、跟踪、督导、反馈、回访、汇总、汇报、存档等工作。

第八条 公司各营业部负责客户投诉的事实调查,营业部负责人为该营业部客户投诉处理工作的第一责任人。

第九条 营业部应设立客户投诉处理岗,并上报公司客服中心备案。如营业部客户投诉处理岗人员发生变更,应在两个工作日内向客服中心报备。

第十条 客服中心和营业部客户投诉处理岗负责接待客户投诉,客服中心在接到客户投诉后第一时间向客户所在营业部反馈投诉信息,如客户投诉内容涉及公司总部相关部门职责,投诉信息同时转公司客户投诉处理工作小组。

第十一条 合规稽核部负责对客户投诉处理工作提供法律合规支持。


第三章 客户投诉的渠道和方式


第十二条 客户投诉接收渠道包括公司本部和各营业部。

第十三条 公司网站、微信公众号、营业部公示栏等需公示公司本部统一接收客户投诉的渠道,渠道包括:

客户投诉电话:

昆明0871-63142040,蒙自0783-3650003

楚雄0878-8968166,曲靖0874-8999465

投诉电子邮箱:ycfutures@sina.com

客户投诉传真:0871-63142012

第十四条 客户投诉方式包括电话、电子邮件、传真和营业部现场来访等。

第十五条 营业部需设立营业部客户投诉电话和客户意见箱,保证在营业时间内投诉电话有专人值守。营业部客户投诉处理岗负责接听、接待客户投诉并做好录音及记录。营业部客户投诉处理岗负责整理客户意见箱并处理客户意见。


第四章 客户投诉的分类与等级划分


第十六条 根据造成客户投诉的原因将客户投诉分为以下几类:

(一) 因营业部内部管理不到位造成的客户投诉,包括:营业部员工管理不到位、营业场所管理不到位、营销管理不规范等。

(二) 因营业部业务人员操作造成的客户投诉,包括:操作流程不规范,操作出现差错,操作遗漏、业务咨询有误等。

(三) 因营业部客户服务不到位造成的客户投诉,包括:服务人员态度问题、服务水平不能满足客户需求、客户反映的问题得不到及时解决等。

(四) 因公司咨询、资讯或信息提供不能满足客户需求引起的投诉,包括:咨询、资讯延误或存在误导、失真情况等。

(五) 因公司技术系统问题造成的客户投诉,包括:营业部设备老化,营业部系统问题等。

(六) 因公司系统故障或差错造成的客户投诉,包括公司技术系统故障、参数设置差错、业务咨询有误,资讯产品质量问题等。

(七) 因公司交易、结算、风险处置造成的客户投诉,包括公司交易数据差错、结算数据差错、风险处置有误等。

第十七条 客户投诉的等级划分

按照投诉是否涉及经济补偿以及投诉的性质、影响程度、影响范围的大小分为一般性投诉、重大性投诉及无效投诉。

(一) 一般性投诉。指未造成严重后果且单次累计补偿金额在1万元以内(包括1万元)的客户投诉,原则上五个工作日内处理完毕。

(二) 重大性投诉。指单次累计补偿金额超过1万元以及性质恶劣、影响程度和范围较大的投诉,原则上一个月内处理完毕。

(三) 无效投诉。指没有明确的被投诉者或具体的投诉请求和事实,或因客户对相关制度、交易规则、业务流程和经纪合同的不理解而投诉交易系统或客服人员等,并要求补偿的投诉。此类投诉大部分不属于公司责任,但需谨慎处理,以免引发不必要的矛盾,原则上一个工作日内处理完毕。


第五章 客户投诉处理流程


第十八条 客户向公司客服中心提交投诉(包括电话和邮件方式)时:

(一) 在接到客户投诉时,对无效投诉做出解释,求得客户理解,安抚客户,避免激化矛盾。对有效投诉,积极向客户调查核实投诉内容,进行安抚解释,并承诺尽早回复投诉处理结果。

(二) 客服中心投诉专员应认真了解客户投诉并填写《云晨期货有限责任公司客户投诉记录表》(见附件一),交客户投诉处理小组,同时向客户做好沟通与解释;

第十九条 客户向营业部提交投诉时,营业部客户投诉处理岗接待客户投诉后,需填写《云晨期货有限责任公司客户投诉记录表》,报送本单位负责人和公司客服中心投诉专员

第二十条 公司或营业部在处理客户投诉时,应认真分析投诉原因,调查事实真相,实事求是、诚信负责、迅速处理。

第二十一条 在处理客户投诉的过程中,经纪业务部经理组织公司客户投诉处理工作小组会商,由工作小组出具统一处理意见和建议,以会议记录形式留痕,公司客服中心将处理意见和建议反馈营业部。原则上公司客户投诉处理工作小组的意见和建议应在2个工作日内反馈公司客服中心,客服中心统一反馈客户所属营业部,营业部形成处理方案回复客户。

第二十二条 对于因营业部原因造成的客户投诉,可由营业部出据客户投诉处理意见,报客服中心,由公司客户投诉处理小组组长组织工作小组成员会商客户投诉处理意见。由客服中心回复营业部处理意见,由营业部回复客户。

第二十三条 因公司咨询、资讯或信息技术系统问题,系统故障,交易、结算、风险处置造成客户投诉的,由公司统一制定处理方案下发营业部,各营业部按处理方案要求做好相关后续工作。

第二十四条 营业部将具体处理结果回复客户后,需书面形式报备客服中心。如果2个工作日之内没有回复处理意见或处理结果的,客服中心须督办。

第二十五条 在投诉过程中发现的公司或营业部存在的问题需在投诉处理完毕后两周之内完成整改。

第二十六条 营业部客户投诉处理岗必须全程跟踪、处理客户投诉,不得推给其他部门或人员。

第二十七条 由监管部门、交易所、证券业协会、新闻媒体等单位转来的客户投诉处理流程:

(一) 对来自上述单位的客户投诉,接收单位应填写《云晨期货有限责任公司客户投诉记录表》,1小时内转公司经纪业务总部,由客户投诉处理工作小组商议处理,并报公司客户投诉处理领导小组。

(二) 客户投诉处理情况和结果由客服中心统一汇总存档。


第六章 客户上访投诉的特别处理


第二十八条 当发生客户上访、群体纠纷,参照《云晨期货有限责任公司突发事件应急处置预案》流程处理。

第二十九条 对于监管机关受理的客户上访及群体性事件,立即启动公司领导小组应急程序,配合监管机关处理该项事件,涉及公司责任的,尽量从维护客户利益和稳定的角度出发,妥善处理相关事件。

第三十条 对于客户上访、群体纠纷、投诉,公司领导小组组长应视情况要求上访人员推选代表反映问题,动员其他人员尽快返回,劝说客户通过法律途径解决问题。经动员后客户仍不愿返回或继续上访的,应及时通知监管机构,共同研究相关对策,并针对情况委派合适人员做好来人来访工作,尽量接回上访人员。必要时可请当地公安部门派员协助维持秩序。

第三十一条 对涉及补偿的客户上访或群体纠纷,公司相关部门应该充分与客户协商,争取达成和解合同。无法达成和解合同的,可通过法律途径解决。

第三十二条 对于客户提出补偿请求、公司确实存在一定过错的,应积极提出补偿方案,与客户协商解决。对于无法协商解决的,客户可以向人民法院起诉。


第七章 客户投诉处理记录、存档和整改


第三十三条 客服中心、营业部对客户投诉的接收和处理过程需要留痕,可以采取录音、录像、快递存根、客户签字等有法律效力的方式。公司客户关系管理系统上线后,所有投诉处理过程均需通过系统记录留痕。

第三十四条  客户投诉处理过程中,投诉专员需要记录客户陈述;按流程根据需要打印相关交易记录;如果客户有经济补偿要求,需要客户提供书面陈述资料。

第三十五条  对客户陈述的记录和客户本人提供的陈述资料需要有客户签字。如果涉及对客户的经济补偿,需要客户按照公司要求签署确认函。

第三十六条  客户投诉处理记录文档等业务资料应整理装订、按客户建立书面或电子档案,保存期限不少于二年。

第三十七条 客服中心每半年根据投诉处理情况出具分析报告,客户投诉处理工作小组针对分析报告会商整改方案,方案完成后提交客户投诉处理领导小组审议并监督实施。


第八章 禁止行为


第三十八条 禁止各部门越权处理客户投诉。

第三十九条 禁止员工在未取得营业部负责人同意的情况下为客户出具证明和擅自使用营业部各类印章。

第四十条 客户投诉处理过程中,任何单位未经公司许可不得就客户反映的问题对外发表意见或提供任何材料。


第九章 罚则


第四十一条 如因营业部或公司各部门人员或投诉处理工作小组成员发生变更,未及时报备客服中心,而影响客户投诉处理进程,由此造成的风险和责任由各营业部或公司各协办部门承担。

第四十二条 由于客户投诉处理不及时或处理不当,造成矛盾升级或产生不良影响,由相关部门承担责任。

第四十三条 员工在客户投诉中被证实有违规违纪行为的,按照《云晨期货有限责任公司问责处理办法》相关规定进行处罚。

第四十四条 发生以下情况时,公司对责任单位、责任人从严处理:

(一) 因客户投诉导致监管机关对公司进行下发监管意见书、整改意见书等影响公司利益事件的发生;

(二) 在处理客户上访、群体纠纷事件时,因工作不及时、方法简单、作风粗暴等原因,导致事态蔓延、扩大,给正常生产经营秩序和社会稳定造成不良影响。

第四十五条 公司经纪业务部和合规稽核部定期对各营业部客户投诉处理情况进行检查。


第十章 附则


第四十六条 本细则将根据相关法律法规、交易规则或政策的调整而及时更新。

第四十七条 本细则由经纪业务部客服中心负责制定、修改、解释。

第四十八条 本细则自颁布之日起执行。

 



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